Kundensicherung für das Dentallabor durch Beziehungsmarketing

Kunden kann man nicht besitzen. Man muss sie immer wieder aufs Neue gewinnen.

"Relationship-Marketing" oder "Customer-Relation-Management" sind die neu-deutschen Begriffe für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Einfach ausgedrückt verbergen sich dahinter folgende Fragen:

• "Was kann ich tun, damit meine Kunden möglichst lange meine Kunden bleiben?"
• "Was kann ich tun, um meine Kunden ‚immun' gegen die Konkurrenz zu machen?"
• "Was kann ich bieten, das meine Kunden vermissen würden?"

Die langfristige Kundenbindung ist auch für Dentallabors eine permanente Herausforderung. Denn gute Stammkunden sind die Existenz- grundlage des Unternehmens. Zahntechnische Produkte sind weitestgehend austauschbar. Daher ist auf der reinen Produktebene dauer- hafte Kundenbindung kaum möglich. Auch gute Qualität und Standardservice sind keine starken Unterscheidungsmerkmale mehr. Das bieten heute zahlreiche Labors.

Um so wichtiger ist es, mit Dienstleistungs-, Service- und Erfolgsideen Ihren Kunden immer wieder zu zeigen, dass es vorteilhaft ist, mit Ihrem Labor zusammenzuarbeiten. Je besser es Ihnen gelingt Kunden zu begeistern und - im positiven Sinne - zu verblüffen, desto loyaler und treuer sind Ihre Kunden.

Weshalb sind Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen so wichtig?

1. Von besonders zufriedenen und begeisterten Kunden erhalten Sie regelmäßig Aufträge.
2. Mit Stammkunden können Sie i .d. R. mehr Umsatzpotenziale ausschöpfen.
3. Gut gepflegte Kunden sind toleranter, verzeihen Fehler schneller, können zum wertvollen Berater werden und dazu beitragen dass Sie immer besser werden.
4. Langfristig gepflegte Kundenbeziehungen sind wirtschaftlicher.
5. Kundenbindung ist kostengünstiger und weniger anstrengend als Kundengewinnung.
6. Geht es Ihren Kunden gut, geht es auch Ihnen gut.
7. Jeder unzufriedene Kunde stärkt Ihre Konkurrenz.
8. Wenn Sie nicht hautnah an Ihren Kunden "dran" sind, kann es sein, dass Sie Veränderungen beim Kunden erst dann spüren, wenn er sich innerlich bereits von Ihnen verabschiedet hat.

Kundenbindung auf "Geschenkbasis" - eine tickende Zeitbombe?
Der Volksmund sagt: "Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft." Unserer Erfahrung nach haben viele Dentallabors gegenüber ihren Kunden ein sehr großes Herz. Was da manchmal kostenlos in Kundenpraxen gestellt wird, ist schon beachtlich. Kostenlose Seminare für Praxisteams - vom Labor finanziert. Teure Verkaufs- und Beratungshilfen für den Zahnarzt - bezahlt vom Labor. Veranstaltungen und Events für Kunden - organisiert vom Labor auf eigene Kosten. Die Reihe könnte noch fortgesetzt werden. Geschenke und Zuwendungen für Kunden schön und gut. Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, Ihren Kunden immer mehr und immer aufwendigere Dinge bieten zu müssen, weil die Erwartungen immer größer werden, ziehen Sie besser die Notbremse. Wenn Ihnen dann Kunden davonlaufen, waren es nicht die richtigen Kunden.

Wann machen kleine Aufmerksamkeiten Sinn?
Die positive Wirkung einer kleinen Aufmerksamkeit für den Kunden verstärkt sich, wenn Sie sie individuell auswählen und zum richtigen Zeitpunkt überreichen. Zum Beispiel: Nach einer gelungenen schwierigen Arbeit, die Sie beide gemeinsam gemeistert haben. Nach einem Jahr Kundentreue. Auch nach einer gut gelösten Beschwerde, einer Weiterempfehlung oder zum Geburtstag sind kleine individuelle Aufmerksamkeiten ein wirksamer Beziehungsverstärker.

Grundlagen langfristig erfolgreicher Kundenbeziehungen

1. Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre Wertschätzung, ohne in eine Demutshaltung zu verfallen.
2. Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.
3. Versuchen Sie geschäftlich Bedürfnisse, Wünsche und Probleme Ihrer Kunden zu erspüren.
4. Helfen Sie Kunden - dort wo Sie es können und es Sinn macht - bei der Lösung ihrer Probleme und der Erfüllung ihrer Wünsche.
5. Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden - aber nicht nur über die Arbeiten.
6. Geben Sie Ihren Kunden Dinge, die sie erfolgreicher und zufriedener machen.
7. Bringen Sie sich bei Kunden regelmäßig in Erinnerung.
8. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie an sie denken.

Was Sie für Ihr Beziehungsmarketing wissen sollten
Wie viele Kunden haben Sie in den letzten 3 Jahren verloren?
Weshalb haben Sie diese Kunden verloren?
Wie zufrieden sind ihre Kunden mit den einzelnen zahntechnischen Leistungen Ihres Labors?
Welche Leistungen Ihres Labors sind für welche Ihrer Kunden besonders wichtig?
Weshalb lassen Ihre Kunden auch noch bei Konkurrenz-Labors arbeiten?
Was schätzen Ihre Kunden besonders an Ihrem Labor?

Durch die Antworten auf diese Fragen verschaffen Sie sich mehr Trans- parenz, Bewusstsein und klarere Ansatzpunkte für Ihr Beziehungsmarketing.

So wird der erste Kontakt mit einem potenziellen Neukunden zum Beziehungs-Highlight
Bevor Vertrauen entsteht, braucht es positive Erlebnisse und Eindrücke. Genau in dieser Situation befinden sich Interessenten - als potenzielle Neukunden Ihres Labors. Sie wissen nicht wie die Qualität Ihrer Leistung ist, wie zuverlässig Sie sind und sie kennen die Arbeitsweise Ihres Labors noch nicht. Deshalb werden gute wie schlechte Eindrücke besonders nachhaltig registriert.

Es liegt nun an Ihnen zu zeigen, dass der Interessent mit Ihnen eine gute Wahl trifft. Dies ist eine einmalige Chance, Ihren Interessenten zu überraschen und zu zeigen, welche Vorzüge er bei Ihnen zu erwarten hat. Schnüren Sie für Ihre potenziellen Kunden zum Beispiel ein kleines "Welcome Paket".

Das "Welcome-Paket" für einen interessierten Zahnarzt kann enthalten: Eine Liste mit allen wichtigen Ansprechpartnern Ihres Labors, Telefonnummer, Emailadresse, Faxnummer. Noch persönlicher ist diese Liste mit Bild. Eine Laborbroschüre, aus der alles Wichtige über Ihr Labor hervorgeht. Fragen Sie den interessierten Zahnarzt, wie er auf Ihr Labor gekommen ist. Zeigen Sie ihm, dass Sie sich über den Termin mit ihm freuen. Machen Sie Ihren Dialogwillen deutlich, z. B. indem Sie ihm sagen, an wen er sich wenden kann, wenn er weitere Fragen hat. Stellen Sie ihm kurz, in wenigen Sätzen, ein oder zwei herausragende Besonderheiten Ihres Dentallabors vor. Machen Sie deutlich, dass Kommunikation und Dialog mit dem Kunden für Sie die wichtigsten Quellen für Kundenzufriedenheit sind und Sie mit dem Zahnarzt gemeinsam für besten Dienst am Endkunden (Patienten) eintreten.

Jede Kundenbeziehung beginnt schon vor dem ersten Auftrag. Und sie endet nicht nach Fertigstellung der Arbeit.

Eine besonders erfolgreiche Methode für Dentallabors eine dauerhaft gute Kundenbeziehung aufzubauen und zu erhalten ist das kooperative Privatleistungsmarketing.

Lesen Sie dazu auch das Thema: Kooperatives Privatleistungsmarketing zwischen Labor und Zahnarztpraxis.

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